前几日，丁女士（化名）在杭州华山连天医疗美容医院遇到消费不透明、扣款无明细一事引发了广大读者的热议。一进美容院就被忽悠充值2万元办理会员还可额外赠送1.2万元，原本以为是680元一次的祛斑项目，在享受过6次服务后，卡内余额只剩7400元（详情请见本报2019年3月13日03版），丁女士顿时觉得自己被欺骗了，强烈要求退款，而医院方却解释称每次消费结束都有让顾客签字确认，并无责任。
那么华山连天医疗美容医院是否存在消费不透明现象？丁女士后续的退款金额是否有头绪？记者联系了医院客服部，该部门卞广珍经理针对丁女士的诉求表示：要么用丁女士卡内的7400元余款再给她做一次价值7600元的皮秒祛斑，并赠送水光针一次，要么同意退款，扣掉赠送的优惠。然而事情并没有那么简单，在6次消费中，丁女士原充值金额为20000元，已消费金额为24600元，同意退款的意思是丁女士倒补4600元？而丁女士只希望之前每笔消费都按照680元计算，再退余款。
丁女士：只求每笔消费按680元计算 商家：用消费者7400元余额送美容服务
在此次事件中，丁女士一直明确表示自己当初在消费过程中并没有被详细告知扣款明细，才会在不知情的情况下马马虎虎地签字认可项目收费，是自己的无知才中了医院的变相套路，“之前有医生和我说祛斑一个680元，一个3800元，我是被680元吸引的，也很相信医院，要不然也不会现在才发现扣款不对。”昨天下午，记者再次联系丁女士了解情况，她表示这个事情目前工商局已有介入，“工商局有给我打电话，他们说华山连天医疗美容医院愿意用我卡内余款（7400元）给做一次原价7600元的皮秒祛斑，还赠送一次原价一千多元的水光针……”但丁女士表示很不理解这个方案，也没办法消化，认为自己一开始就被忽悠办了会员卡，在做美容项目时不仅没能享受到优惠价格，反而比普通消费者花了更多的钱，现在要求退费竟然还要让她用自己的余额继续消费，这是什么道理？
随后，丁女士继续反映自己在维权期间也接到了华山连天医疗美容医院的电话，“那天医院来电询问先前接待我的医生是谁，又问我是谁告知的祛斑只要680元一次？然而对我的诉求，他们没有任何直接回应。”对于华山连天医疗美容医院的协调态度，丁女士只称：“对方态度很凶，语气很重”。
“本来是冲着他们的品牌去的，觉得大品牌有保障，现在只觉得套路深。”电话里丁女士表示自己也非常无奈，“我现在的诉求是之前每笔消费按照680元计算，再退余款”。
退余额可以 但消费项目需按原价折算
“顾客消费签字时并无任何异议”
针对丁女士反映的情况，记者又联系了华山连天医疗美容医院，院方客服部卞广珍经理给记者详细解读了由华山连天医疗美容医院制定的纠纷解决方案，卞经理称院方在工商局的协调下，并不只是给出了如丁女士所言的一种方案，除了用丁女士卡内剩余的7400元给她做一次价值7600元的皮秒祛斑项目外（消费者无需补缴200元差价，还可额外享受一次一千多元的水光针项目），也可以退还丁女士20000元充值消费后的余额（消费项目要按原价折算）。
卞经理指出：“大家都是成年人了，顾客在签字之前我不认为会没有仔细解读旁边的扣款明细与顾客须知，并且丁女士每次消费签字时对价格都没有任何异议”，她表示，“并没有在调查中发现有相关医生跟消费者说过祛斑分680元和3800元两种”，而这些，都跟丁女士的说法大相径庭。
“我打过四五个电话给丁女士，但聊到一半就被对方打断了”“接到投诉后还去过一趟工商局，已经给出解决方案了，他们（工商局）都有录音的”……华山连天医疗美容医院客服经理卞广珍说，自己“也想多送一点服务给丁女士”，她表示，用卡内余额享受一次祛斑服务不用补缴差价，还额外赠送水光针已经是十分超值的选择。当记者提到消费者对这第一个解决方案并不满意时，她又说：“我们也给出了第二个方案呀，退余额当然可以，但必须是她本人来医院，现场找财务部门核算才可以。”至于核算的标准，她表示自己不知情，“财务也不方便接受采访”。
从先前由工商局提供的丁女士的消费记录明细可以看出，丁女士一共享受过6次祛斑服务，加起来消费总额共计24600元。若真如医院给出的第二条解决方案执行，扣除当初充值赠送的12000元，那么丁女士不仅无法获得退款，还需倒补院方4600元。这所谓的第二条解决方案，真的是在解决问题吗？
为此，记者联系到上城区市场监督管理局望江工商所，负责这起投诉的工作人员表示，如果消费者不满意商家给出的解决办法，还需提供更多对自己有利的证据，证明华山连天医疗美容医院存在隐瞒行为。如果要走余额退款程序，也需本人提供当时充值会员卡的转账记录、消费凭证，和证明自己消费者身份的有关凭证。至于退款的折算，“最终还得视消费者跟商家的具体协商情况而定”。
收费不透明 会员不享会员价
办卡有风险 充值需谨慎
在消费路上，很多朋友总是经不住各种充值诱惑，感觉过了这村就没那店了，没多想就一口气充了很多钱，以此产生的消费纠纷也是频频发生。针对丁女士的这种情况，杭州市消保委陈秘书长表示，自2017年5月1日起，浙江省消费者权益保护法实施条例有规定，预付式消费即充卡充会员卡的这种消费，单次充值不能超过5000元，超过5000元部分是需要退还的。基于丁女士是2014年办的卡，陈秘书长按照其实际情况给出了退赔金额比例折算，7400元/32000元=退款金额/20000元，即退款余额应为4625元。
项目收费不透明，充值会员却又不能享受会员价，陈秘书长也提醒广大消费者，购买大额商品和服务产品时，一定要详细了解相关信息，冷静清醒，甄别挑选，不要轻易“出手”，谨防被“忽悠”。
