家住广东广州的鲁女士本计划赴湖南某市游玩，通过某平台预订了两周后该市某酒店的房间，在线支付了三天两晚共1281元的住宿费。
订完酒店后，鲁女士再看去该市的车票，发现已经没票了。既然已经去不了了，鲁女士赶忙申请取消酒店订单，希望能全额退款。
可酒店一口拒绝了她的退款要求。理由很简单，预订页面上写着取消规则：“预订成功30分钟后不可取消，取消需全额扣款。”此时距预订成功已经过去两个小时。
鲁女士觉得很委屈，离预订的日子还有两周，即使取消，酒店完全有可能把房间重新订出去，根本不会有损失。多次协商无果，鲁女士将该酒店诉至北京市海淀区人民法院，要求退还全部住宿费。
一边觉得“未造成损失，为何不退？”一边主张“按规则办事”，单方设定的“不可退订”条款，法院觉得算不算数呢？
法官介绍，旅店服务合同关系的相对方为旅店服务提供方及接受方。本案中，鲁女士通过网络平台预订酒店房间，但酒店是直接提供住宿的合同主体，鲁女士支付的住宿服务费也由酒店实际收取。因此，鲁女士应与该酒店成立旅店服务合同关系。
那鲁女士有权主张退款吗？就本案而言，鲁女士出于不可归咎于服务提供方的原因提出退订，客观上违反了约定，会对酒店产生一定影响。但反过来讲，双方在协商过程中，酒店在明知消费者已无法履约、损失又尚未实际产生的情况下，应积极主动协调，避免损失进一步扩大，而非直接向消费者主张与实际损失不符的、过重的违约责任。
因此，法院综合考虑违约方过错程度、酒店实际损失、造成损失产生原因、退订是否影响二次销售等因素，酌情判令酒店退还1000元。
随着互联网的快速发展，在线预订已成为重要的消费方式。但许多生活服务平台设置的“一概不可取消”“30分钟后不可退订”等规则，也给消费者造成困扰。
以酒店预订为例，这样的条款由平台或酒店单方拟定，消费者无法协商修改，属于民法典上的格式条款。综合民法典、相关司法解释和指导性案例，此种“不可退订”条款不应一刀切地认定有效或无效，而要考虑双方缔约时权利义务之间的分配是否均衡、经营者实际损失大小、该条款设置是否不合理地免除或者减轻经营者责任、限制消费者的主要权利等，进行综合判断。
《 人民日报 》（ 2026年04月02日 19 版）
