医疗决策就是要多些“患者视角”

未来无论是在门急诊大厅排队,还是预约无痛肠胃镜、核磁等检查项目,患者排队等候时间均将进一步缩短。北京市卫生健康委近期发布《北京市改善医疗服务百日行动工作方案》(简称《方案》),正式启动“改善医疗服务百日行动”,要求全市各医疗机构从7月底至10月31日期间,对照工作方案中的20条重点任务,逐步提升医疗服务水平。(7月28日《北京青年报》)

医疗服务是一项重要的基本公共服务,提供优质高效的医疗服务是群众期盼的民心工程。北京市卫健委组织开展的“改善医疗服务百日行动”,给我们带来十分有益的启示。这次行动不乏亮点和新意,最引人注目的是聚焦提升患者就诊体验,从多个环节着手帮助患者节约就诊时间。如要求各医疗机构尤其是三级医院加强对患者排队情况的监测和应对工作,建立发现和应对机制,出现患者在门急诊大厅集中排队且排队较长(一般为每窗口15人以上)时,及时采取疏导窗口排队人员到自助挂号缴费机、加开人工窗口和安装叫号系统等措施,减少患者排队等候时间。

推行上述一系列举措,找准了患者挂号、候诊、收费时间长,排长队等群众就医“难点”“痛点”,具有很强的针对性和可操作性,可谓实实在在抓到“点子”上,有力凸显了决策者的“患者视角”,生动诠释了以人民为中心的思想。

对卫健系统而言,“一切为了患者”的医疗服务理念不仅体现在医疗技术水平,更反映在患者于细微处感受到的温馨和贴心。要实现上述目标,必须努力加强医务管理,不断改善医疗服务,这其中的“患者视角”至关重要。因为只有将心比心,才能以心换心,提升群众就医获得感,让医患关系更和谐,使医疗服务得到群众更多的配合与支持,形成令人期待的良性循环。

面对人民群众日益增长的医疗健康需求,提升医疗服务水平任重而道远。《方案》提出,各医疗机构要“健全‘接诉即办’机制,采取有效措施,持续改善医疗服务”。方法决定成效,创新决定未来,北京市卫健系统有必要百尺竿头更进一步,在现有基础上,继续完善公众参与机制。比如,采取召开座谈会、开展民意调查、设立“金点子”奖等办法征集群众建议,广泛发动各方力量共同参与,为医疗服务“挑刺”、献计献策。积水成渊,聚沙成塔,相关部门(单位)认真倾听广大患者在内的群众声音,择善而从,医疗决策势必更具前瞻性、科学性,医疗服务更加贴近群众、贴近社会。

思路决定出路,角度决定高度,不止医疗服务,其他工作同样需要多些“群众视角”。现实中,为什么有些公共服务部门(单位)自认为为群众做了许多事,推出了不少服务公众的“新点子”,仍然得不到足够的认可?恐怕也需要在“视角”上找原因。这些部门(单位)不妨反思一下,制定落实决策有无与服务对象换位思考,是否注重群众体验?

习近平总书记近日在内蒙古考察并指导开展“不忘初心、牢记使命”主题教育时强调:“要牢记初心和使命,贯彻以人民为中心的发展思想,不断增强各族群众的获得感、幸福感、安全感。”公共服务无止境,群众满意无终点。各地、各部门(单位)尤其是卫健系统深入开展主题教育,不妨借鉴北京市卫健系统的做法,认真对照以人民为中心的思想找差距,作决策、抓落实多些“群众视角”,切实把宗旨意识体现到行动中,不断提高群众满意度。

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