当聋哑骑手无声求助120……

  5月7日,在广东省广州市白云区的一家医院,聋哑外卖骑手李昊(化名)正在住院治疗。此前骨折的右侧腓骨、左侧肋骨恢复良好,他可以下地走路了。回顾自己拨打120后及时获救的经历,李昊竖起大拇指给调度团队点赞。

4月18日上午9时39分,广州120中心调度员梁雯婷接到一通特殊的来电。她例行开展询问:“请问需要救护车吗?”电话那头却一直沉默。梁雯婷继续耐心询问,依然无人答复,这通电话持续13秒后突然断线。

“是误拨,还是有不方便说话的紧急情况?”梁雯婷有些纳闷。按照工作要求,无声电话必须回拨。她回拨时,电话很快接通,可不管如何询问,仍无人回应,10秒钟后通话再次中断。

“不能放过任何一次救人的机会。”梁雯婷再次回拨过去。

这次终于有了回应。一段人工智能语音在听筒中循环响起:“你好,我是一名聋哑骑手,可以通过手机号码添加我的微信。”

梁雯婷的心提到了嗓子眼,在语音播报间隙赶紧问道:“你是不是不舒服?需要救护车吗?”

几秒钟后,电话那头传来了人工智能语音回答:“是的。”

“你在哪里?能否告知准确地址?”梁雯婷接着询问。她想到可以向这名骑手发送中心调度系统的定位软件链接,“我现在发送一条手机定位短信给你,你点击链接,在地图上找到自己的定位。试试能不能操作。”

电话那头再次陷入沉默,调度平台也迟迟没有收到定位。由于调度员工作时不能携带手机,梁雯婷无法添加骑手微信,于是立刻向广州120中心调度组长林欣报告这一情况。

林欣让梁雯婷继续跟进,同时立马安排实时质控员梁啟柏添加聋哑骑手微信,获取年龄、性别、地址、主诉疾病等具体信息。

通话持续了三四十秒钟,梁雯婷急得直冒汗。突然,她再一次听到了人工智能语音播报:“我的地址是白云区龙归街……”原来,这名聋哑骑手正在将文字转成语音,向她告知地址信息。

广州120中心接入的网络医院共有150家,梁雯婷迅速对接最近的医院,让医院安排救护车赶往聋哑骑手所在地点,并把聋哑骑手的特殊情况告知随车医护人员。

当天9时46分,这名聋哑骑手通过了梁啟柏的好友申请。通过文字和骑手发来的图片、视频,梁啟柏了解到,这名聋哑骑手名叫李昊,今年33岁,身体有多处不同程度的受伤,尤其是右小腿疼痛难忍,疑似骨折,没法走路。

“救护车已经在路上了。”“放心,会尽快到达的!”梁啟柏用微信与李昊交流,并不断安慰他。

与此同时,梁雯婷整合梁啟柏获得的信息,发送给救护车上的医护人员。在多方紧密配合下,当天10时03分,救护车顺利抵达,将李昊送往医院救治。

据了解,李昊在当天凌晨送外卖时与小车剐蹭摔倒,当时以为没有大碍,便简单处理伤口,没有去医院治疗。然而他上午身体愈发疼痛,行动受限,于是拨打120求助。由于救治及时,李昊骨折处无须进行手术,只要接受保守治疗,便能逐渐康复。其他受伤较轻的部位目前均已康复。

“通过团队通力协作,跨越沟通障碍,及时救助聋哑人士,我的内心很自豪。”得知李昊恢复良好的消息,梁雯婷非常高兴,“身为调度员,每天有8个小时守在电话机旁,平均每天接起50个求助电话。每一通电话,都是‘生命热线’。无论沟通有多难,我们都会拼尽全力。”

《 人民日报 》( 2025年05月08日 15 版)

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