记者手记:你好,“12356”心理援助热线

“您好,这里是‘12356’心理援助热线,请问有什么可以帮到您?”“我听到您好像在哭,具体发生了什么事情呢?”……

5月8日一早,首都医科大学附属北京安定医院的一间办公室内,热线咨询员张咏熹温柔的声音不断传来。

这是“12356”心理援助热线的办公地之一。根据国家卫生健康委部署,截至2025年5月1日零时前,全国31个省、自治区、直辖市均已开通“12356”心理援助热线。

“我和家人发生了矛盾,不知道该怎么办。”

“马上面临毕业,毕业论文和找工作给我带来了很大压力。”

“我每天都很焦虑,晚上睡不着觉。”

……

北京安定医院心理援助热线管理人员、北京市心理卫生中心办公室主任崔思鹏介绍,医院负责日间的一条线路和夜间的两条线路,提供24小时服务,每天会接到40通左右的求助电话,每通电话时长在45分钟至1小时左右,求助内容以家庭、情感、焦虑抑郁等问题为主。

“我曾接到过一位求助人,有惊恐发作症状,我引导他放松,帮他调整手抖、喘不过气、窒息感等症状,并确认了有人可以照顾他。”热线咨询员陈欣回忆,在通话的结尾,求助人的情绪平稳下来,也带给她成就感。

每一通电话,都要努力在短时间内,为身处情绪深渊的人点亮一座灯塔,这对热线咨询员提出了更高要求。在医院的展板上,记者看到,对于热线的接听流程、伦理守则、保密制度,以及应对高危来电者的工作路径,都有明确的规定。

“热线咨询员主要由心理治疗师、具有心理学背景的精神科医生以及专门从事心理工作的人员组成,并会在上岗前进行专业培训。”崔思鹏介绍,接到来电,热线咨询员会首先进行风险评估,确定求助人是否有自伤或自杀倾向,并倾听和共情,强化求助人生存动机。对于高危情况,会拨打报警电话确保求助人人身安全。

专业的力量,正在延展。甘肃省建立“12356”心理援助热线全省管理平台;四川省自贡市搭建“12356”心理援助热线与多部门协同的心理突发事件应急处置机制;天津市通过“热线联盟”快速联动提升心理援助效能……

国家卫生健康委数据显示,当前,全国各地共设有热线500余条、坐席1000余个、热线咨询员近8000名,为大众提供了一个可及、规范的求助途径。

国家卫生健康委医政司副司长邢若齐表示,未来,将不断完善场地建设、人员配置、技术规范等制度要求,建设信息化平台。

热线的拨打量正呈现爆发式增长。专家提示,热线适用于紧急情况下的情绪疏导和短期的情感支持,对于长期的心理问题,还需要线下就医,进行长程的咨询和治疗。

没有人是一座孤岛。当热线铃声一次次响起,阳光,正照进更多无助的角落。(记者徐鹏航、董瑞丰)

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